2011年4月18日，上海国际车展前夕的申城出出充满着关于车的浓郁气息。由中国汽车工业协会、中国汽车工程学会、中国国际贸促会汽车行业分会、中国汽车技术研究中心和中国汽车报社联合主办，汽车族杂志社承办的“第四届中国汽车后市场高峰论坛暨2011中国汽车后市场品牌推荐榜发布仪式”成功举办。来自业内的多位专家学者以及40余家汽车后市场企业高层再次年度聚首，共同就中国汽车后市场当前的发展形势进行了交流和探讨，并对在中国经济新形势下的汽车后市场发展趋势进行了展望。论坛成为上海国际车展前媒体追逐的焦点，论坛主题“科技改变用车生活”则成为本届车展上的最热门的话题之一。

 

　　汽车从奢侈品到作为代步工具走进日常生活，使人们的生活发生了本质的改变。然而，在这个崭新时代到来的同时，有车生活的幸福指数却并不高。在车辆产生养护需求时，许多消费者还是无法辨别需要得到哪一种专业的服务；在面对种类繁多的汽车养护用品时，消费者更加需要专业的服务指导。如此局面，汽车后市场行业还有大量的“荒地”需要开垦。

　　本届论坛的规模空前，同济大学汽车学院汽车后市场研究所所长陈荣章教授、壳牌润滑油中国大陆及香港地区总经理沈坚、华旗数码总裁吴衷婷、怡和保险经纪公司总经理沈一鸣、慧翰信息技术有限公司董事副总经理熊安永、米其林（中国）投资有限公司传播总监张震、上海通用汽车市场营销部高级经理周申等专家和企业高层共同参加论坛。经过讨论，嘉宾们一致认为让消费者用得合理、用得经济、用得惬意的“三用标准”来重新定义汽车后市场行业所应达到的服务水平标准，以用车便利为基准完善汽车后市场的专业服务体系。席间，主办方还为大陆汽车俱乐部总裁王蓓黎颁发“2011中国汽车后市场汽车救援巾帼领袖奖”，以表彰她对于相关领域的杰出贡献。

　　在稍后发布的2011中国汽车后市场品牌推荐榜上，共有36家企业榜上有名，具体奖项是（排名不分先后）：

　　2011中国汽车后市场年度最佳环保品牌——米其林

　　2011中国汽车后市场年度最佳公益品牌——普利司通

　　2011中国汽车后市场年度最佳营销品牌——倍耐力

　　2011中国汽车后市场年度最佳科技品牌——壳牌

　　2011中国汽车后市场年度最佳创新品牌——美孚

　　2011中国汽车后市场年度推荐品牌：大陆汽车俱乐部、耐克森 、新城子昂 、阿尔派 、邓禄普 、玛吉斯 、威固 、 3M 、东洋 、嘉实多 、强生 、漫步者 、琥珀光学 、优科豪马 、固铂 、统一润滑油 、雅泛迪 、月光宝盒 、马石润滑油 、建伍 、天派 、宇达电通 、锦湖 、佳明 、任我游 、大能隔音 、佳通 、远峰科技 、韩泰 、博世 、霍尼韦尔

　　“中国汽车后市场高峰论坛”是国内最早的由专业汽车传媒创办的汽车后市场论坛，每届都以发布新的论坛主题为契机，引领当年的行业观点，创造崭新的行业话题，把脉未来的行业趋势。本届论坛在嘉宾数量和参与企业数量上均达到历史新高，佐证了在经济新形势下，“中国汽车后市场高峰论坛”更加为市场所需要。

　　主办方《汽车族》杂志出版人兼总编辑孙刚表示，通过四年的积累，“中国汽车后市场高峰论坛”已经成为行业内不可或缺的年度盛事。作为中国汽车行业领先的全媒体机构，《汽车族》杂志整合杂志、网站、微博、博客、手机杂志、电子杂志、活动等多元化载体形式，持续不断在业内各领域向汽车消费者的传播着专业建议。坚守汽车消费者意见领袖的品牌理念，《汽车族》正在为广大汽车人群构架起全行业价值链的互动平台。

主持人：下面我们就要进入大家期待已久的中国汽车后市场论坛了，汽车族也是进行了很多中国汽车后市场的研究，几位嘉宾，他们有同济大学汽车学院汽车后市场研究所所长陈荣章，壳牌润滑油中国大陆及香港地区总经理沈坚先生，华旗数码总裁（爱国者导航）吴衷婷女士，米其林（中国）投资有限公司传播总监张震先生，怡和保险经纪公司总经理沈一鸣先生等等，还有《汽车族》杂志后市场领域责任编辑裴振华先生，我们把后面的时间交给裴振华。

　　裴振华：谢谢主持人，我们进入论坛的环节，大家可以看到今天我们论坛环节的嘉宾阵容非常强大，中国有车的车主们也是越来越多，这个对于中国后市场的企业和行业带来巨大的机遇，我们同时看到另外一方面，中国的车主并不太会使用汽车，刚才王总也是提到这一点，中国车主不知道怎么爱护自己的汽车，养护自己的汽车，今天想与各位嘉宾探讨一下，我们有什么办法可以让中国的车主把自己的汽车用的更加合理，更加经济，把自己的汽车用的不迷糊。第一个话题我想请各位嘉宾为中国汽车的使用状况和中国汽车后市场诊断一下，为什么这么说呢？刚才我们孙总提到一个词就是幸福指数，在有关幸福指数调查当中，中国车主的幸福指数不算高，各位嘉宾认为是什么原因造成中国车主的低幸福指数呢？从我们自身方面找原因，我们还有什么方面做的不足呢？

　　陈荣章：在中国虽然一年卖了1800万辆的汽车，其中还有70%的车主第一次购车，这种车主对于汽车的了解有限，我们的4S店和运营商对于汽车的知识普及也是有限，当中存在很多的不利部分，这个也是造成车子后续产生很多的投诉抱怨，质量问题出现，难怪他们必须未感觉到幸福指数。

　　还有行车难，北京还要摇号，上海的车牌已经到46000元，比黄金还要贵，这样的心情车主可以快乐吗？接下来就是停车更难，在上海也好，在北京也好，车子在某一个地方搭着地铁城，不然我们要找更多的地方停车，汽油也是刚刚的时候2元钱，现在已经7元多了，这样一个过程当中，每一个买的起车，还有养车难，修车更难，修车过程当中，除了我们说的厂的保修期之后，客户进行合总造成后来的问题，车主不知道该怎么办，所以说，难怪幸福指数一直不能够很高的水平，我想这个也是有原因的。

　　裴振华：您谈谈中国油品和外国有什么差别？

　　沈坚：油品来讲，全球也是比较一致的，我们在全球的油品按照非常严格的一个执行标准，当然来讲的话，在中国消费者来讲，刚才也是谈到一个幸福指数的问题，主要的一点就是中国很多汽车工业发展，很多基础设施，很多行业还是没有跟上，第二个来讲，更多的一个可能就是我们用车的理念，也会有一点变化，我举两个比较小的例子。

　　去伦敦我们公司的时候，很多很高级的员工，他们也不是开车上班，因为在伦敦也是基本上坐公共交通来上班，他们周末会开车和家人聚会，另外一个在北京街头也好，上海街头也好，开车时候很多时候车里面一个人，有一次在美国看我朋友的时候，我们今天拼车的话，半个小时到了，然后自己开车就一个半小时，美国开车就是有拼车道，陈教授说的用车环境和费用也好，我们中国新的汽车消费者的用车理念，随着中国汽车行业的高速发展，也会有变化，从一个润滑油企业来讲，我们希望给中国的消费者还是提供一个高品质的油品，我们的油品在中国目前来讲也是受到消费者的欢迎，我们润滑油也是保护引擎。

　　裴振华：张总，您从轮胎行业谈一谈。

　　张震：刚才听到大陆汽车王蓓黎女士讲到这个问题有一个共同的认识，就是在整个中国的汽车市场上，绝大多数的消费者是第一次购车，他们对于汽车的知识本身非常的缺乏，作为轮胎公司我们可以想见一下多少消费者对于轮胎比较感兴趣，或者了解轮胎的基本知识，我们非常深刻认识到这一点。我想从中国市场来讲，很多的消费者在第一次购车的时候，他的期望值是很高的，他期望有一个人生第一辆车之后，他的人生有很大的变化，他的生活自由度可以变的非常高。但是由于用车环境限制，对于整车的知识匮乏，面对现实也有矛盾，作为一个消费者他第一个期望就是能够在日常的驾驶生活当中，可以做到安全和无忧。

　　但是这些方面都需要背后有非常强大的后盾提供支持，无论整车厂家也好，也是配件售后服务厂商，我们也是发现整车市场上有一些消费者的需求，还没有得到完全的满足，这个可能回到刚才的幸福指数，也是期望和现实之间的矛盾，作为我们来讲，我们也意识到产品的销售其实只是满足消费者需求的第一步，那么产品卖出去之后，你怎么能够保证消费者日常使用当中，可以夺到无忧的驾驶，这个是我们面临非常大的问题。

　　几年之前我们也在这个方面有了一些举措，比方说我们售后的一个项目就是随你行的售后保证项目，提供给用户很多的无忧驾驶的保障，包括道路救援，包括轮胎修补等等内容，同时在渠道方面也尽量提高消费者服务水平，这样可以做到对于消费者的服务不仅仅做到店内服务，还有消费者驾驶当中每天，每个小时，每一分每一秒，这个是对于市场的理解。

　　沈一鸣：首先非常感谢王总邀请我过来，大家记得住的车险广告，大家记得住吗？是葛优做的广告吗？大品牌，谁用谁省钱。实际上老百姓在购车的时候，第一次会购买保险，他考虑的第一个因素就是价钱，是否可以节省15%，但是很多时候，只有在你经历过理赔之后，才会知道，真正需要的不是一个价钱最低的保险，还是后续增值服务最高的保险。

　　讲一个小故事，几年之前有一个投行的朋友，他有一辆奔驰的车，停在徐家汇的一个小区的地下车库，大家记得有一年台风，这个小区管理不善，地下车库积水，他的车就是被淹住了，他一直出差，等他回来已经过了一个星期了，问他处理怎么样，他说有一家P打头的公司处理理赔，保险公司说这个车子可以完全修好，我这个朋友说车子发动机进过水之后，就是不想要了，就是希望赔10几万，20几万，可以换一辆新的奔驰车，但是保险公司说一定要帮你修好，后来一共花了48万修了这个车，我的朋友非常不高兴，为什么保险公司的理赔人员一定要把他的这辆浸过水的车拿到修理厂去修。

　　裴振华：保险行业比较特殊，我们有没有一些高端的用户定制化服务，让车主更加满意呢？

　　沈一鸣：再讲一个故事，CAA这个名字我听说过，因为有一年大概是97，98年的时候，我在多伦多，晚上要开车去他们的首都渥太华，我租了一辆车，以170公里往那里赶，那天晚上有一点小雨，路上比较滑，那辆车比较新，开了两个小时，忽然觉得轮胎有状况，我也是比较紧张，在高速公路上，前面没有车，后面也没有车，我就是慢慢的刹车，好在我踩的比较慢，结果就是发生爆胎，我就是马上打电话，这个就是CAA，那个地方也是比较偏僻，要花两个小时才能有人来救援我，最后还是靠在那边停下来，打的跳转灯的时候，最终有一位非常善良的加拿大农民，把车停下来，把我送到他的家里面，他打电话给CAA，大概过了一个半小时，有一个车子把我的车子拖到当地，他说可以到一个地方取一辆新的车，可以继续开到渥太华，这是一个很好的体验，当时有一点蒙掉了，通过CAA很好的售后服务，我安全的抵达了渥太华，这是我的体验，我相信在中国，不久的未来，我们中国的CAA，也可以做到同样的服务，这是一个真实的服务，这不是省15%保费可以换回来的。

　　主持人：我们GPS行业比较鱼龙混杂，请你谈谈这个行业有什么不足的方面？

　　吴衷婷：今天代表爱国者旗下的数目，爱国者也是做消费类的电子产品，这个汽车市场是很大的市场，我们参与这一块在一个车上面，比起来，像轮胎和油比起来，其实是很小的一部分，刚才讲我们现在大部分买车的是第一次购车，其实第一次购车涉及到是第一次开车，我看到一些数据，现在事故出的最多的实际上是第一年开车的车主，第一年开车出事故很大的比例就是不认识路了。所以导航认知感也是非常大，十几年前在中国引入GPS，5、6年之前在中国4000、5000的非常简单的导航，服务也是不完善，现在从地图这一块也是非常完善，价钱也是大家认为跟车相比，也是一个非常单纯的，我们现在做的这个产品，这么大的一个屏的GPS，里面可以看电子书，还可以看电影，相当于一个播放器，只有卖600元，大家认为这个东西好像甚至还有山寨的，我们卖的是正版地图，还有山寨的更加便宜，不能保障了，GPS市场已经到了任何人可以接受的。

　　现在大家讲车联网，后续的这一块也是牵涉到车联网这一块，在GPS也是有很多的概念，比如说像这个设备大概加几百元可以和互联连上，甚至于把车的状况发到保险公司，保险公司知道这个车要修了，哪里有问题，现在车联网的概念也是很大。总的来讲，我们认为GPS这个市场，是远远没有到成熟的地步，虽然已经做的很便宜，图也是做的很好，但是还有很多继续改变幸福指数的这个东西，比如说现在你要输入的地方，是否可以说话直接输入，不需要手工输入，另外现在语音识别什么的，现在技术已经到了这个程度，真正进入车的市场，说一个地名可以导过去，还有堵车的问题，实时交通，告诉你哪里堵车，可以绕过这个地方，相当多的还是需要我们做的，虽然跟车相比，它的价值和市场并不是那么高，但是GPS的市场，应该还有一个很多年的发展。

　　裴振华：您在接着为我们介绍一下哪些可以改变幸福指数的东西。

　　熊安永：刚才陈教授提到一个幸福指数的问题，科技也是改变生活，我们对于这个感触比较深，相对来说，我们可以看到车联网作为车载无线解决方案的厂商，我们为什么想这个事情？就是说实际上在我们信息到现在的时候，大家提到很多问题，包括停车难，包括保养难，包括新车用户很无助，其实一个很重要的问题就是没有得到一个有效的信息，他想要有效的信息，找不到，或者找到那些地点也是记不住。

　　这个时候其实信息化很能够帮助大家解决这个问题，至少可以局部改善，我们当然做车联网这样一个方向，本质就是说要解决汽车信息化，因为汽车是一个物导，人在这个里面需要的信息还是很多，就像刚才讲到的英特网的信息，我们一直思考这个事情，很多年了，更远的像车联网的事情，怎么和车联系在一起，我们现在也和CAA在尝试，像我们很多的客户，他们在安装系统之后，我们在增加一些信息化的手段，或者通过蓝牙，WIfi，我们认为紧急救援比较应用重要，这个是怎么让客户可以及时拿到，或者出了问题之后，开车进水了，需要专家帮助，这个时候需要信息化解决这个问题，我们觉得这个是很好的方向，所以我们始终坚定的认为车联网，找的到汽车，把后服务，后市场各种服务，包括像紧急救援的服务，这些服务导入到系统之后，那么这个有可能会提升客户的幸福指数，至少可以部分改进这个市场。

　　裴振华：各种老总都是非常精辟，包括谈谈自己行业有哪些不足的方面，我们展望一下未来，我们都知道汽车后市场的企业一般分成两种渠道，一种就是原厂配套，还有零售渠道，现在很多车主就是把车交给4S店，请大家谈一下，一种理想的，成熟的汽车后市场服务体系，应该怎么样的？加强整车的合作，还是更细分，更专业的服务体系？

　　张震：早上为了这个课题还是谈了一下，我们把高端，中端，低端这个比例怎么分，是改良型，还是头大脚下，到底怎么样，我不注重一个结论这个三角形要看起来舒服，原来想做椭圆形，中间是80%，高端是5%，低端是15%，人家说这个在中国的使用情形，这个价钱也是很大的考虑，低端应该占50%，中端是30—40%，高端最多不超过10%，既然有高，中，低三端的过程，接下来不管是配套的服务商也好，或者产业也好，你想做什么，就是奥对号入座了，到底你是应该找整车厂合作，还是未来会有更多的细分，根据我们的感觉当中，整车厂在前三年的保修期当中，客户都在，过了保修期之后，会快速的流失，一辆车最少可以用8年，在7年最赚钱的行业当中已经流失了，很多整车厂对于客户过了保修期流失做了很多的对策，举一个例子来说，轮胎是很专业的东西。

　　4S店当中人的理解，机油也是学问很大，维修人员知道用哪一款，客户非常困惑，因为当你是客户的时候，跟你是一个销售人员不一样的，我觉得每个人都是扮演不同的角色，80%的时间扮演消费者的角色，20%的时候扮演销售的角色，我认为汽车后市场的发展，精耕细作，更有所长，群雄群起，这样一些企业连爱国者也是来了，其他的IT产业也是提升这一块，我也是乐于见到，也是代表汽车的发展，代表后市场的发展。这样会淘汰一些坑蒙拐骗的企业，这样也是好事。

　　裴振华：您更喜欢看到的局面是什么样的？

　　沈坚：首先谢谢陈教授用我们的方式，中国渠道的变化是快速演变的过程，刚才也是讲到中国是全世界最大的消费市场，过五年也会成为中国是全球最大的车保有量的市场，所以这个市场会很大，我相信一个很大的市场来讲，毕竟可以容纳到各种各样的销售渠道，只要针对消费者的需求，能够满足消费者的一种需求，中国会发展成什么情况，我今天还真不敢说，你看到世界上，比如说美国，美国是快速发展中心，沃尔玛在那里也是非常大。

　　在日本可能是3S，4S店比较主导的一个市场，在东南亚我们那些国家来讲，很多消费者会到油站去，中国很多渠道里面有很多的发展，我们作为全球最大的润滑油企业来讲，也是和很的厂家合作，我们有自己的加油站和网络，也和快讯服务行业合作，相信我们要做的事情，包括我要做的事情，我希望了解在每一个渠道里面消费者的需求，我们根据各个渠道，制定渠道的策略，服务好这个渠道和消费者，壳牌也是很大的渠道，不可能针对每一个消费者，我们知道目标消费者群体一定要好，我们就是要有一些专家型，很懂车的用户。

　　还有一些是品牌导向型，还有一些就是通过别人的介绍，我们希望这些消费者不同的需求，我们都可以满足，目前来讲的话，我们其实跟国内的主要汽车厂商都有合作之外，也做了很多的品牌店，在全个有上千家品牌店，消费者看到品牌店有一个信赖度，在很多消费者当中也是建立信誉。我们做的工作就是使他们信赖我们，如果直接回答你的问题来讲，更简单的就是说中国的市场可以容纳各种各样的情况，都可以发生，关键就是发展好或者不好的话，这个里面应该找到自己的目标消费者。

　　裴振华：您有一项服务就是随你行，相当于VIP的服务，这个就是检测配套服务。

　　张震：我想先回忆一下他们讲的这些话题，我非常赞同，中国是一个非常复杂的，从消费者需求的角度来说，是一个非常复杂的国家，大家可以看到，中国是目前全世界奢侈品消费最大的国家，同时中国也是一个发展中国家，经济收入水平还是相对低的情况，所以呢，中国的汽车消费者的需求，一定是非常大的，作为任何一个品牌来，要认清自己汽车消费者，大家把国内的市场做一个比例，我把轮胎市场做一个对比。

　　在美国也是有简单的零售配件厂商，同时还存在一些卖场式的，还有非常知名的俱乐部卖场，他们也是销售非常大的品牌，同时还存在着一些像非常大众化的卖场，像沃尔玛，同样他们也卖轮胎，除此之外还有大批的就像中国一样的独立的轮胎店，所以说，每一个消费者，一个消费习惯不一样，会选择不同的渠道进行消费，在中国的话，这个情况会不太一样，他们讲的全部的零售渠道还不太完善，中国还是传统的零售店为主，要想在这个独立的零售店里面，提供消费者非常满意的售后服务，一定要做到标准化，全国网络性的力量，所以刚才主持人也是提到，我们有一个售后服务随你行。

　　实际上随你行不是一个VIP的服务，只要注册都可以享受这样一个服务，同时呢，它也不仅仅在米其林这样网络才能提供，米其林在全国有超过50多家零售网点，很多网点提供这样的服务，回到这个服务，我们针对是哪一部分的消费者，这个就是回到刚才一开始说的问题，我们要认清楚，我们消费者需求点在什么地方，作为米其林这个品牌来说，我们认为它的消费者应该是一些对生活的品质有一定的追求，对于驾驶生活也有一些服务上很高的要求的客户，所以这样基础之上，米其林这样一个售后的服务，是针对了这部分消费者的需求，当然，跟陈总刚才说的是一样，整个后市场，有各种各样不同的消费者，那么我们是针对发掘这部分，我们觉得为他们提供增值的服务项目，当然随你行也是我们众多服务当中的一种，还有其他的一种，今后有机会还可以探讨。

　　裴振华：沈总，您希望你的保单更多通过4S店收回来，还是通过销售人员收回来？

　　沈一鸣：实际上如果从中国的汽车保险市场来讲的话，实际上汽车保险是推动整个财产险，保险市场发展的主要推动力，中国财产险市场70%的市场份额是汽车保险，尤其是交抢险推出之后，保险得到了很大的发展，作为保险从业人员来说，你的目标客户在什么地方？我觉得还是应该在中间这个中产阶级。

　　我刚才提到平安，谁知道美国最大的汽车保险公司，最出名的是哪一个品牌？有一个品牌叫做盖扣，巴菲特在很年轻的时候就关注到汽车保险，因为他发现有一个非常有意思的现象，就是说一个人如果是男性40岁，有儿有女，有家庭，有房子，他们驾驶习惯非常好，不会出车祸。刚才说第一年购车容易出事故，路不太熟悉，喜欢飙车，这个容易出状况，但是到了40岁的时候，到了有稳定的家庭，有太太和小孩在家里等你吃饭的时候，你的出车祸的概率是很低的。

　　所以它就是面对了这一群消费者，它打的一个广告就是我不需要任何营销商，它是直接跟消费者对接的，这样可以省掉15%的佣金，他做的非常好，服务也是非常到位，刚才也是讲了，只有在这个时候才能感觉到服务的价值，有一年有一个飓风，飓风之后，盖扣买它保单的客户，第二年就有一辆新车停在他的门口，这个就是售后服务，在中国我们要把售后服务做好，就是要选择一些有忠实度的客户，他们对价格不太敏感，对于服务质量比较敏感的这群优质客户。

　　裴振华：GPS很多客户对于价格比较敏感，您认为这种服务体系怎么样细分呢？

　　吴衷婷：GPS市场是比较特殊的市场，GPS有前装汽车厂直接出来装进去的，还有后装的，爱国者这边针对的实际上是后装以后，有一个好处，其实不好的就是在国内市场要贴这个东西，占地方，不如直接装在车上操作起来方便，实际上有一个好处，第一个就是它的价格比较好，另外它不一定放在车上，下车的时候可以拿着用其他的功能，因为这个芯片技术不断发展，对于车机就是比较慢，车机的认证非常慢，需要花很长时间装入新车，这个很难接受新的任务，像中国的地图，因为发展的很快，经常都在变，地图公司很累，不断的更新，我在美国的时候，当时专门做地图，就是有几百个，400、500个专门测地图的人，可以把美国和欧洲覆盖，但是像中国一个高德几千人都是玩不转，因为变化太大了。

　　但是对于前装的车机来讲，新的地图出来之后，基本上要测几个月到半年，像世博会路修的很快，桥变的很快，一年之内高架桥，地铁都是出来之后，世博会来的时候访客，前装机都是没有一个跟上道路状况，我们装的后装是可以跟上的，所以这个是一个平衡了，另外我们做的是后后装，就是后装以后的，后装也是好一点，还要经过4S店认证，像后后装有一个好处，就是灵活，芯片一变了，原来我们做的播放器就是标清的，后来成为高清的了，还有新的屏幕，新的服务，包括像电子书等等，真的变化很快。这一点在车机市场实际上不可能这么快的反应速度，我觉得一个就是各有所好，不同的客户群也是不一样的，实际上也会有交流，我一个朋友买了宝马，GPS不用了，宁愿买了这个装在上面，他认为地图不准，他没有更新，因为他不喜欢更新地图，更新非常麻烦，他就是把车放在那里，他认为这个东西不好，宁愿花几百元放在那里，也不愿意一万两万的前装系统，我们打的就是这一块市场，所谓后后装市场，也是一个很大的市场，当然现在后装市场也是在侵蚀前装市场的份额。

　　但是就是说像我们认为后后装可能也是一个非常好的事情，比较灵活。

　　裴振华：那您有什么观点呢？

　　熊安永：其实最开始一个问题就是说未来几年变化发展思路，站在我们的角度，其实没有人清楚3、5年之后的变化，有什么新的变化，还有什么信息变化，之前锦湖轮胎的事情大家也是知道，站在我们角度看事情的话，三年也好，五年也好，不管它有什么变化，汽车一旦有了技术化之后，就像我们看淘宝一样，五年之前没有什么人在网上买东西，五年之后呢，当信息变的更加透明，当汽车用户知道更多信息的之后，他具有自己选择的能力，跟我们的前装渠道，改装店渠道也是不一样，我不能预测未来是怎么样的情况，我觉得信息会改变一切。

　　这个信息改变，对于用户也好，对于服务商也好，对于我们的车厂也好，也是面对一个变化，虽然说这个过程当中有很多的变化，有些会痛苦，有些会得到收益，最后就是从用户改变这个东西，我们在现在这个阶段，想的事情就是怎么样能够在未来的发展中间，让客户和用户更好的获得准确的，及时的信息和服务。那么这个过程中间也是我们一直考虑的事情。我们搭好路，在路上面可以放一些什么样的运用，放一些什么样的程序，为他提供更好的服务，这是很重要的事情，我把这个改成客户可以信赖的伙伴，我相信这个会改变我们以后的过程。

　　裴振华：各位专家也是传递了一个信息，其实是用户决定这个市场，我们回到今天的主题，科技改变用户的生活，为什么是这个主题呢？因为汽车后市场的科技很难表现出来，今年在北京举行过汽车用品展会，作为参展商我也是参加了，这个展会规模非常大，回来之后有两个感觉，观展的人非常有限。还有就是作为企业，虽然展台规模很大，但是表现的实质性内容非常少，它可以表现出来的新科技，新技术，这方面应该非常少，我想问一下各位，你们有没有什么好办法，让消费者感受你们的科技，或者你们的科技怎么改变消费者的供求习惯和生活。

　　陈荣章：一个好的产品卖的好，要消费者很顺利的接受，我觉得客户的体验是很重要的，所以现在我觉得我们后市场有太多太多的产品，怎么样让客户可以体验的过程，我想这个很重要，那怎么样去体验呢，给客户很多的方式，比如说科普知识啊等等，这一类的一个常识性的东西，让更多人了解，他了解你的时候，他觉得你的东西越是好，过去因为你不了解，觉得它贵，你了解它的时候就不贵了，我们卖保险的肯定要比买车的还要懂。

　　有一天问一个朋友，我跟你买保险有什么好处？你知道他怎么回答我？他说你死了就知道，当时听了很生气，现在想想这种人寿保险的东西还是卖的是空的东西，我们卖的是实体，科技怎么走入生活，让消费者体验这些，通过很多的这种信息，就像我们办奥运，让老百姓更多的知道所谓的运动的过车，就像音符，过去我们也不知道，现在很多人可以对于这个点评了，这个就是一个过程。我觉得怎么让客户更贴近，所以现在我们在大学里面有很多的品牌，到学校来做品牌，让未来的消费者现在根深蒂固的了解之后，原来这个东西这样的，借着他们的参与，让他们更加喜爱上这个品牌，打上这个标志一样，我想这个也是一个品牌化过程当中，也是一个很好的下手的地方。

　　其实汽车的后市场其实有五个“化”要走的，标准化，品牌化，体系化，分工化，最后区域化，这五个“化”的环节也是对于后市场的发展，包括整个售后服务的落实，起到很大的作用。

　　裴振华：润滑油，您是怎么样向消费者表现的？

　　沈坚：第一个我自己做的让太太开车的时候加壳牌，感觉怎么样，好的产品来讲，润滑油的产品好的产品，就是一个高科技的产品，我相信一些同行可以感觉到。润滑油在一个非常严格的产业链上面工作，像法拉力开的时候，是19000转或者20000转的转数，怎么样经过严格的考虑，这个是很大的科技含量在里面，讲到怎么样使消费者体验到？第一个就是他的体验，我们问很多消费者，如果换了我们的壳牌润滑油，觉得开车动力会好一点，会爽一点。

　　第二个我们厂家的角度来讲，很多人反应没有这么明显，如果用我们的产品来讲，对于车的保养，我们会考量很多的市场方面怎么创新，这个除了我们和法拉力合作，法拉力用的油其他车用没有什么不可能，我们在上海新天地把我们透明的车在伦敦打造一辆水晶车放上去看，消费者也可以看，让它知道油对于发动机是非常重要的一个部分，去年来讲的话，我们在达喀尔拉力赛回来的时候，把车弄开，这个用了润滑油之后还是非常好，通过创新的手段，让消费者知道，然后我相信一个好的产品来讲，很多人用了之后，会积聚一个很强的口碑，这些非常重要，通过这样来走的话，使的润滑油这个产品，是看不见，摸不着的产品，让每个消费者都知道。润滑油对于爱车保养是非常重要的，所以要选择一个好的润滑油，对于用车的整个过程当中，会带来很大的帮助。

　　裴振华：张总，轮胎也是有一些具体数据表现这些东西，这些数据说实在的，对于普通消费者来说，他们是体验不到的，我们米其林怎么表现轮带比其他的好呢？

　　沈坚：我觉得现在我们看到，科技改变生活，我们可以分两个方面看，一个是科技，一个是生活，对于任何一个厂家而言，科技是责无旁贷的，每个厂家也是自己做研发，提供给消费者认可的产品，这个方面来看，轮胎的消费者最关心的三大轮胎的个性，一个就是安全性，第二个就是耐久性，还有一个就是省油，我们也是尽我们的可能，通过研发中心提供这三个方面非常平衡的产品，但是，挑战在于后面这个方面，我们如何把我们认为在我们的产品当中所包含的这些产品优点，可以传递给我们的消费者，让他们在日常的生活当中用到，这是我们每个做品牌传播的一个最大挑战，因为，可能整车还好，整车毕竟有消费者非常高的参与，对于轮胎而言，它是一个参与率比较低的产品。

　　刚才主持人说通过产品测试，可能不是很多消费者对于数据感兴趣，他关心的就是你的产品对于我的生活有什么好处，我不在乎你的产品结构有变化，你们橡胶配方有什么突破性的方向，这个不感兴趣的，但是，如果我用你的产品，我的日常生活当中的安全性，耐久性，可以得到什么样的提升，这个不仅是广告角度包含，这个是全方位的传播，包括轮胎店里面的员工推荐和介绍，包括消费者在日后的驾驶当中，定期的一些维修保养的提醒，当然也会包含其他方面的一些活动，其实我觉得值得期待的就是明天即将开幕的上海车展，相信每个品牌如果参展的时候，也是利用这样一个平台，去展示自己的产品，从科技方面如何改善大家的生活。我们也是下了心思布置自己的站台，大家可以有空去看看。

　　沈一鸣：他们这里有卖油的，有卖轮胎的，有卖汽车的，我的工作最难，我能不能在发生不幸事情的时候，靠这张纸得到我的权益，我不是卖保险，最早我是在加拿大的寿险公司做法律顾问，曾经处理过这样一个案子，就是友邦还有红利人寿他们在49年之前，就在中国经营寿险业务，在1998年的时候，我曾经处理过这样一个案子，就是红利人寿在中国刚刚开业，结果有一位老的保单的持有人的儿子跑到了上海，他说我爸爸那个时候花了多少银元买过你们红利人寿的一张保险单，交了五年的保费，后来因为第二次世界大战，红利人寿撤出中国了，我爸爸也是去世了，这张保单也是留着，我希望红利人寿可以赔偿，这是一个非常现实的问题。

　　如果严格按照保险法的规定，一般在交保费交了五年，然后有一段时间不是继续交，当然这个原因可能没有经济原因去交，可能也是战乱的原因，如果不继续交保费的话，这个保单就是失效了，保险所有人就是拿不到所有的赔偿，我作为红利人寿的法律顾问，我也是中国人，我知道处理这个案子不是这么简单，这个里面涉及到加拿大寿险公司在中国的声誉，是不是对中国老百姓给他一个长期的保障，结果我所在的公司和这个保单持有人的儿子，经过了轮谈判，我们以大概几千美金的价格，达成了一致。这位后代也是非常感谢我们，他说希望把老的保单送给我们公司，所以我就把这个保单做了一个镜框，寄到了多伦多的总部，我想这个保单在拍卖行拍卖也不是这个数字，我就是提出一个概念，就是保险在中国市场是推销的，保险真正的目的就是一种保障，这个就是随便回应一下陈教授的话。

　　第二个讲科技怎么改善车的生活，讲另外一个故事，前几天和一个朋友吃饭，你不要觉得我们从事保险业的人，自己的车险都是安排的井井有条的，这位老先生他最近在英国有一个新的家，在弄自己的房子装修。就在这个过程当中，他们忘了续保了，买了一辆新的奔驰轿车，伦敦街头开的时候，保险失效了一个月，他悄悄的说，实际上从未来的发展趋势来说，最重要的是有一家保险公司给他提供一揽子的服务，所谓一揽子就是车险，或者他的房屋保险，或者寿险，而且这个起保日都是同一天的。所以我想科技改变用车生活，或者科技改变整个的生活质量的话，我觉得这是有一个总的给我们的高端体验。

　　裴振华：非常细节，您来说一下。

　　吴衷婷：我们可能跟科技最近的，但是电子科技这一块是发展最快的变化最快的，而且可能我们做的产品是比在座的所有产品来讲，是最直观的，大家也是都看的见的，其实GPS的产品，已经改变了用车生活，只是如何改变，以前是一个很简单的，现在开始越做越复杂，甚至有立体的，甚至是实景的，还有实景地图，现在我们还没有装，有实景地图看的东西就是街边的照片，到那边去显示的就是这些景，包括哪一个商店，什么名字，这个是不断的。

　　跟电子产品相关的科技，在车的一块，发展是最快的也是最直观的，昨天我坐出租车一个司机也是看了，想买，他不是想买GPS，他想买机场排队的时候，可以看书，看电影的东西，实际上像这类的产品，已经对用车生活改变了很大的，可能在其他方面的车技改变，大家是一个感受，不是直觉的东西，可能后续会比润滑油也好，汽油也好，会变化很快的，让大家看到这个，可能两年变一下，这个半导体行业有所谓摩尔定律，功能性能不断加强，但是价格不断下降，跟电脑市场一样的，对于我们挑战来说，因为科技不断的变化，我们在不断的跟上这个变化。

　　裴振华：我们熊总，您的车联网的概念也是很新的概念，您给我们介绍一下这方面的内容。

　　熊安永：其实说到科技，有一个很有趣的话题，其实科技进步的原动力来自于哪里，科技是越来越复杂，但是本质上要让人用起来越来越省心，说到车联网，物联网，车联网就是很封闭的空间，其实智能手机，家里还可以上网。如果你说方便就是很好，你可以打电话救援，也可以直接在车上救援。

　　衍生一下在不同的地方ONSTAR也可以救援，这个就是方便，因为这个方便给你带来了很多很好的客户体验，这个就是科技最本质的目标，让用户最省心，现在也是直接用脑电波进行控制电话，因为开车安。这个是必须的，我们也是研究语音识别，用脑电波控制打电话，所以说，科技最后它可能对我们生活改变，是全方位的，但是核心的问题就是这方面，不管是润滑油也好，我理解，你用了好的产品，一辈子不用换了，包括轮胎也是，都是辅助的产品，像我们的产品也是一样，我们希望让我们的客户，因为我们很多客户都在车上面，车上面有一个屏幕，有一个音响的屏幕，我们目的就是在那个屏上面看到所有的信息，你想要的所有信息，最简单的方式获得，就可以很好的运用。

　　裴振华：谢谢各位嘉宾，今天各位嘉宾与我们分享了后汽车市场应该怎么发展，他们自己心里面也有自己的用户群在什么方面，他们也希望把自己的科技展现给中国的车主们，希望用科技改变车主的生活，下面把话筒交给主持人，谢谢各位嘉宾。

（来源：搜狐汽车）